Ascultarea activa

4 03 2008


Din ce in ce mai mult observ ca, luati de valul vitezei si de dorinta de a spune cat mai multe, de dorinta de a fi remarcati de ceilalti, noi, oamenii, uitam sa ascultam. Lipsa ascultarii celui cu care purtam un dialog duce la neintelegere, intelegere gresita si uneori chiar la o stare de conflict. Avem impresia ca avem un dialog, dar de fapt purtam un monolog.

Asta pentru ca, de obicei, atunci cand ascultam, o facem doar pe jumatate, pentru ca ne gandim la ceea ce auzim si ne pregatim imediat un raspuns, presupunand ca am inteles exact ceea ce voia cealalta persoana sa ne spuna. Ascultarea activa este un element esential in atingerea a doua obiective: buna comunicare si solutionarea problemelor.

Cele cinci componente ale ascultarii active:

1.Observarea
Atentia concentrata si un contact vizual constant in timp ce va ascultati interlocutorul il ajuta pe acesta sa se exprime mai usor si sa aiba o cursivitate a ideilor exprimate. Acestea aduc o atmosfera calda, deschisa, in care vorbitorul poate sa-si exprime ideile. Prin observarea atenta, «receptorul» este conectat la cuvintele si emotiile «emitatorului» care, de cele mai multe ori, sunt exprimate prin expresia fetei, gesturi si miscari ale corpului.
2. Reflectarea informatiilor
Acest proces seamana cu a tine o oglinda in fata vorbitorului, reflectand frazele pe care le auziti. Practic, va asigurati ca intelegeti corect mesajul. Acest procedeu imbunatateste claritatea informatiei si ii permite vorbitorului sa vada ca sunteti atent.
3. Sumarizarea
O scurta trecere in revista a celor spuse ajuta la verificarea si corectitudinea intelegerii mesajului transmis.
4. Reflectarea sentimentelor
Acest proces va testeaza perceptia si ii ofera vorbitorului informatii despre modul in care sunt percepute sentimentele si emotiile sale.
5. Interpretarea
Uneori este folositor sa interpretati ceea ce spune vorbitorul, dar fiti foarte atenti sa nu introduceti idei proprii, opinii sau supozitii.

Beneficiile ascultarii active:

>> permite eliminarea emotiilor negative ce pot constitui o bariera in calea unei judecati clare si a unei actiuni eficiente.
>> le permite oamenilor sa se gandeasca la problemele lor si sa-si exprime mai limpede punctul de vedere.
>> aduce o atmosfera bazata pe deschidere si incredere, ceea ce duce la o performanta si la o eficienta sporite.

Beneficii pentru vorbitor:

>> se simte inteles;
>> are posibilitatea sa-si exprime punctul de vedere mai clar si mai concis;
>> poate corecta neintelegerile.

Beneficii pentru ascultator:

>> va obtine informatii valoroase despre parerile, ideile si sentimentele vorbitorului;
>> se va face mai usor acceptat si privit cu incredere de catre vorbitor;
>> il va cunoaste mai bine pe vorbitor.

Invatati sa ascultati!

Ascultarea este o abilitate esentiala pentru cineva care lucreaza in contact direct cu clientii. Acesta are nevoie sa auziti exact ceea ce va spune, dar si sa va asigurati ca ati auzit si inteles informatia corect.

Pentru a invata sa ascultati, trebuie sa parcurgeti urmatorii pasi :

1. Ascultati cu atentie cuvintele rostite
a. in timp ce ascultati cuvintele, uitati-va la vorbitor si incercati sa surprindeti atat continutul, cat si intelesul cuvintelor. Desi pare simplu, va veti da seama ca veti avea probleme cu distragerile interioare si exterioare la care trebuie sa faceti fata si care nu va vor permite sa va concentrati la ceea ce a auziti/ascultati.
b. distragerile interioare sunt reprezentate de ganduri care apar in timp ce o persoana va vorbeste. Uneori, aceste ganduri sunt legate de ceea ce spune persoana, alteori va puteti gandi la intrebarea pe care urmeaza sa i-o puneti sau chiar la filmul pe care l-ati vazut aseara. Trebuie sa gasiti o cale de a elimina aceste ganduri.
c. distragerile exterioare sunt acele lucruri care se intampla in jurul vostru si care nu va permit sa va concentrati. Acestea pot fi zgomote in afara camerei sau chiar in camera, doi oameni vorbind, muzica, persoane care indeplinesc actiuni ce va trezesc interesul. incercati sa nu le dati atentie pana nu termina persoana din fata voastra de vorbit, sau opriti persoana din fata voastra si incercati sa eliminati sursa distragerii.

2. Parafrazati ce s-a spus
a. parafrazand, veti clarifica ce a spus vorbitorul. Aceasta nu se face oricand, ci numai atunci cand cel care vorbeste se incurca sau cand ofera o informatie conflictuala sau complexa care trebuie inteleasa foarte bine.

Nivelurile ascultarii:

>> fiti atenti la fapte, informatii, lucruri tangibile;
>> fiti atenti la ceea ce oamenii cred despre subiectul abordat. Ce-i in mintea vorbitorului?
>> fiti atenti la ceea ce simt oamenii. Ce se intampla cu emotiile lor?
>> fiti atenti la ceea ce sunt pregatiti sa faca sau la ceea ce spera sa faca altii.

ATENTIE! «Ascultati» si cu ochii, nu numai cu urechile. Corpul interlocutorului va spune foarte multe despre gandurile si sentimentele sale sau despre parerea sa despre alti oameni.

STIATI CA:
>>
75% dintr-o zi de munca vorbim si ascultam?
>> 75% din ceea ce auzim, auzim imprecis?
>> 75% din ce auzim cu acuratete uitam in urmatoarele trei saptamani?
>> in medie, 75% din timpul de lucru al unui manager trebuie sa se consume in procesul de comunicare astfel:
– 9% citeste
– 16% scrie
– 3O% vorbeste
– 45 % asculta II

Liliana Kardasilaris
Business Developer
HCS Human Capital Solutions


Acțiuni

Information

Lasă un răspuns

Te rog autentifică-te folosind una dintre aceste metode pentru a publica un comentariu:

Logo WordPress.com

Comentezi folosind contul tău WordPress.com. Dezautentificare / Schimbă )

Poză Twitter

Comentezi folosind contul tău Twitter. Dezautentificare / Schimbă )

Fotografie Facebook

Comentezi folosind contul tău Facebook. Dezautentificare / Schimbă )

Fotografie Google+

Comentezi folosind contul tău Google+. Dezautentificare / Schimbă )

Conectare la %s




%d blogeri au apreciat asta: